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当施設に寄せられた、施設ごとのご苦情とその対応内容について公開いたします。
当施設では、入居者様やそのご家族様へ安心と快適な生活をご提供するために、「苦情の言える施設環境であり、常に改善に全力を挙げる」をモットーに全スタッフ一丸となって取り組んでおります。ご苦情の申し出についても、ご入居者様からの直接お受付けから電話やメールなど様々な方法で、お受付いたしております。対応や改善案につきましても、ホームページの公開をはじめ、施設内でも随時掲示板にて公開いたしております。
また、当施設内には、ご苦情対策委員会を設置し、週に一度のご苦情対策会議を行います。これにより全スタッフで皆様のご意見を共有し合い、改善に取り組んで行き、次の週で対応報告をすると言う、ご苦情を放置しない環境を整えております。






NO 委員会
開催日
苦情・意見・要望内容 対応
25 R1/6/21 担当包括より、職員対応に不満があり、居宅事業所・通所事業所が同法人という事で、両事業所共に変更したいという相談が入った。
通所は今月の計画通りに利用したいので、職員への指示・注意も配慮し行ってもらいたいとの指示があった。
管理者・生活相談員にて対応する。
職員はその人その人に合ったケア・リハビリを提供することを、心がけるようにする。
日によって気分の違う方もいると考え、臨機応変に対応する。
24 H31/3/20 ご利用回数が増え、環境にも慣れてきていたように見えたが、「廻りに話す人がいない」「退屈でつまらない」との言葉が聞かれたとケアマネより報告があった。 利用回数が増え、ご本人も落ち着き周りにも慣れ親しんだことで、職員の配慮ある対応が足りなくなっていた。
声かけをし、会話が弾むような席への移動等、個々の状況に合わせた対応を心掛ける。
23 H30/10/24 入浴時に共有しているシャンプーハットにカビの痕のようなシミが見られるため、使用している方から、持参するとの連絡が入る。 洗浄、漂白等はしていたが落ちない状況のため、早急に入替えしたことを、ご本人・ご家族へ伝える。
利用者様に、気持ちよく入浴していただける状態を常に心掛ける。
22 H30/7/27 利用者より、「自分の体調不良、身体状況の話を他の人の前で聞かれたりする事に抵抗がある」との相談を受ける。 体調不良時の情報収集等については、周りの状況に配慮して、ご本人の了承を得て行う事を徹底するように伝えています。又職員同士の情報の収集についても他者に個人情報が漏れないように周りの状況に配慮するように伝えています。
21 H30/4/25 利用者より浴室のシャワーキャリーの手すり部分のカバーに摩耗がみられ、掴まる時に滑りやすくなっており不安を感じるので交換をしてほしいと要望があった。 確認したところ、部分的にひび割れや表面の摩耗がみられたため、新しいカバーと交換しました。施設側で先に摩耗に気付くべきだったと思います。利用する方に不快感を持たせないことに努めます。
20 H29/10/12 デイサービス利用時には、水分の摂取を積極的に行って頂くため継続的なお茶、水分の提供を行っているが、その際に人の動きがあるホールでテーブルに置かれた湯飲み茶碗に埃が入る事が気になり、ティシュ等で蓋の代わりにしている方がいるため対応が必要だと思う。 現在はテーブル上に人数分の蓋を準備して、自由に使用できるように対応しています。
19 H29/4/21 入浴介助の対応の職員について、男性利用者から「同性介助が望ましい」との希望が聴かれている。 利用されている方の羞恥心に対応できるように出来る限り同性職員を配置する。女性入浴に対しては対応できている。伝えられた利用者に対しては、同性対応で対応しています。
18 H28/10/25 送迎の時間が長い、もう少し乗車時間を短くして貰いたい。
※ 送り時間が長く、送迎中にトイレの依頼有り
長時間対応の利用者さんには、乗車前にトイレによる様に、誘導している。また、乗車1時間経過頃に、声を掛け状況を確認している。職員体制、送迎ルート増にて送迎時間の短縮し利用者の負担減に努める。
17 H28/7/28 送迎 迎えの時間帯を出来るだけ一定にしてもらいたい。 業務状況にて、迎えルート変更しての対応時は、利用者様の同意を頂き対応しているが、出来るだけ固定ルートでの送迎に努める。業務上で止むを得ない状況での対応と思うが、利用者様に十分な説明・同意を頂いて対応に努める。
16 H28/4/14 これまで利用していた利用者様より、かねてから悪い印象での関わりを有している新規利用者と、相性が合わないので利用日の調整をお願いしたいと家族を通して依頼がある。 両利用者の合意のもと曜日変更で対応する。
利用者間の状況把握は、難しいが個々の話を聞き、トラブルが発生しない様に、今後も対応に努める。
15 H28/1/20 利用ごと、席の位置が違う(相席の利用者が違う)ので出来るだけ、変わらないように席割をお願いしたい。 利用者の出席状況で、その日その日で席割を行っている。
利用者の身体状況等を、十分に配慮して職員間で打ち合わせして対応している。
今後に於いても、利用者間の状況を把握し楽しい時間を過ごして頂けるように努める。
14 H27/10/16 長期休んでいる方の状況を、教えて貰いたい。(入院/自宅療養/入院先?)
※どんな状況か心配
個人情報と言う事で、事業所としてお知らせは出来ないことをお伝え、ご理解いただく。
13 H27/10/16 送迎の時間が早い日と遅い日が極端で対応に戸惑う。
※遅い日の時間をもう少し早め、また出来るだけ定時に来てもらいたい。
利用者(家族)の希望時間に対応し早い日・遅い日を設定。
送迎中約10分前に連絡を入れる事で承諾して頂く。
12 H27/4/16 提供時間の変更で長くて疲れると2名より意見あり。
 (提供時間5時間30分が7時間に変更)
(提供時間変更1・2回目の利用での声)
利用目的を明確に持って通所して頂けると、この様な言葉は無くなると認識している。利用者のニーズを確認ながら対応し、満足いく利用に繋げる。
11 H26/8/20 外出行事:さくらんぼ狩り
※りんご狩りと同様にとうきびも買いたいので扱っている 店に寄って貰いたい。
時期的に扱いが無いと判断し、計画して無かった。
取扱い店確認:ハウス物で販売を確認、次年度より計画に入れて対応。
10 H25/7/17 寝る(午睡)場所が無い(スペース・ベッド台数)。 利用者が24〜26名になるとベッドの台数又、スぺースの問題が出てくる。
ケア共用スペース(多目的娯楽室)のマッサージ機等で休んで頂いて、協力頂いている。
9 H26/4/21 職員の言葉遣い。
※忙しい時に厳しい口調になる事がある。
忙しい状況で無意識に使っている言葉が、本人・第3者に厳しく聞こえている。
職務中に無意識で使用する事の無いよう、資質向上を求め研修会・内部研修会等を定期的に実施する。
8 H25/6/20 お迎え時間が、指定時間から10分以上違いがある。 ルート表の見直して時間を伝え、送迎運行に出来るだけ誤差が出ないように取り組む。また、誤差が生じる時は、送迎途中携帯電話で連絡を入れる。
7 H25/4/12 デイサービスの室温が上昇せず寒いと訴えがある。 室温管理し、利用者より同様の訴えが出ないように対応。
窓全面(ベランダ)二重窓に変更。
6 H24/6/20 歩行器を室内・室外用と仕分けているので、玄関付近に置場を設置してもらいたい。 置場の確保が困難なため設置せず、濡れタオル及び乾燥タオルを設置して対応(杖・歩行器用)
5 H23/10/20 寒くなってきて、脱衣場にて入浴後室温が寒いと申し出有り 季節変わりには充分な温度管理をし、不快な気持にならない様に早目、早目に対応していき、利用者の方々に不快感を与えないようにする。
4 H23/6/16 午睡室(浴室側)が狭い為、移動に苦慮 スペースが狭い事による転倒事故等を回避する為に、簡易ベッド対応。午睡室のスペースを広くとり、職員が付きっきりで見守りを行っている。
3 H23/6/16 給食の小鉢が重く扱いにくい 小鉢を落とさない様に声掛けを重視し配慮に努める。耐久性が強く軽量の物が望ましいと感じ、小鉢・せとものはメラニン素材で対応することで動いている。
2 H21/8/20 利用者数増により、午睡時ベッドの台数が足りず増やしてほしいとの要望 ホームセンターにて部品を購入し対応した。
1 H21/6/18 午睡時、窮屈な思いをしている 小布団を3枚購入し対応した。


NO 委員会
開催日
苦情・意見・要望内容 対応
35 H31/3/20 居室内で調理をした際、鍋を焦がしてしまい、臭いが居室外まで広がった。
同フロア入居者より、臭いが部屋まで入り込み、不快だと訴えがあった。
施設の食事を摂って頂くことが原則だが、調理が出来ることを喜びとし、元気である証と位置付けていることの理解を得、料理を楽しみたい方は、異臭につながらないよう伝え、コンロの取扱にも充分注意を払い、しっかり換気をして頂く事をご理解頂いた。
34 H31/3/20 フロアで煙草臭がする。 喫煙者が居るフロアで、同フロア入居者に確認したところ、以前から感じられていたとの事。
ご本人からも喫煙の確認は取れており、再三の注意、喫煙室利用を促しているが、その都度了解はするが繰り返される。声かけを多くし意識を高めて頂くよう対応する。
また、ご家族に現状をお伝えし、ご家族からも注意して頂くようお願いした。
33 H30/7/27 入居者より、食堂内が暑くて食事をするにも辛い。寒さ(冷気)を気にする人へ配慮するように、暑さに対しても配慮をしてほしい。 食堂においては心地よく食事を摂って頂ける様、室温・湿度のこまめな確認を行い、エアコンを稼働させ、26度前後を目安に温度管理を行う。寒いと感じる入居者に対しては、上着を羽織るように促し、調整していただいている。
32 H30/1/18 入居者より、粥食希望の申し出はしていないが、その日の体調によって粥を食べたいときもあるので、多少余分に準備していただけないか。 従来の提供は、身体的に不調(歯・胃腸など)が認められる場合のみだったが、米飯の残量が多い日もあることから、主食繋がりで増減の検討を栄養士及び厨房と相談し希望に沿うことができ、現在は提供に満足していただいている。
31 H29/10/12 施設に入居されている方より、下駄箱に上履きを収め、外靴に履き替える玄関マットまでの距離を歩くことに、抵抗(衛生面で)を感じる。下駄箱から玄関までの部分にカーペットを敷くことはできないか。 玄関にあるソファーの下に上履きを保管できる引き出しを設置する。設置後、設置数に不足等がある場合は風除室スペース等に増設する対応を行う。
30 H29/7/21 食堂にて昼食後テレビを観ていたところ、職員に消された。 昼食後の事で同じフロアのデイサービス利用者の午睡中の時間でもあり、その入居者がテーブルに着席してではなく、少し離れたところから立って鑑賞されていたため、気付かずテレビを消してしまった。デイサービス利用者の気遣いだけではなく、入居者への配慮も怠らず、廻りの利用者の状況に合わせた配慮の徹底を今後行う。
29 H29/4/21 共用洗濯室を利用している入居者から、廊下に漂う洗剤(柔軟剤)の臭いが気になり、気分が悪くなる。という、相談を受ける。 以前にも同様の相談を同人より受けていた経緯もあり、当事者同士が話し合った事もあり、現在では洗濯機に鼻を近づけないと気にならない程度の臭いかと思われるが、臭いに敏感に反応する相談者の為、空気清浄機(I.H.I)をフロアに設置し、経過を見ることとした。
28 H28/10/25 食堂座席配置変更の希望有り。 全員の“満足”を満たすことは不可能であるが、和やかに食事を楽しんで頂く時間が苦痛の時間とならぬよう、可能な限り組み合わせは考慮している旨を伝え、参加の時間差を試みるよう提案しご理解を頂いた。
不特定多数のコミニュケーションの場・円滑な対人関係を築いて頂くを目的として行っているが、多くのニーズに応えるためにも定期的に実施していく。
27 H28/7/28 麻雀・花札等の娯楽を楽しみたいが、5階のカラオケ室を利用できないか? 多目的娯楽室として開放しているので、カラオケにとどまらず申し出頂ければ利用可能。基本飲食は禁止。但しのど飴・水分補給目的の飲食物に限っては例外とする。
26 H28/4/14 刻み食対応者より、ハンバーグ・魚の切り身等々、刻んだ物が皿に『乗せられている』状態の提供では食欲が湧かないとの意見有り。 嚥下機能に不安は無いものの、咀嚼が不十分な状況にある方々。刻み食でも食欲が湧くような工夫が必要である事を厨房(栄養士)へ伝え、原型に近い形成作りを試みるなどを依頼。
利用者状況・状態を適時把握し個々と話合いで対応する。
25 H28/1/20 ウォーキングマシーンを使用する際『土足禁止』と書いてあるが、上履きは土足扱いなのか?履物の区別を明確にして欲しい。 館内で履いているものを『土足』扱いに表示していまい、混乱させてしまった。
多数で使用するものなので、気持ちよく使用して頂きたい旨説明し、専用シューズもしくわ厚底の靴下を履いて頂くよう表示を変え、脱いだ履物を収める入れ物も用意し対応。
24 H27/10/16 マッサージ機の使用方法について
・日中1人で独占状況の方がいる、また皮膚に炎症が有り、機械に皮膚の粉が付いていて感染が気になる。
マッサージ機の設置個所の見直し、特定の機種を特定の利用者の専用を遠慮して頂く。
機械にタオル(カバー)をつけ、衛生的に使用できるよう管理する。
23 H27/7/17 年間行事について
・野外バーベキュー(初外出行事)等、今後このような行事を増やして貰いたい
入居者のニーズを確認し、今後多種多用の行事を企画して行く。
22 H27/7/17 外出行事(内容・行先の要望)について
・外食行事回転寿司を年1回でなく、2・3回実施して貰いたい。
入居者の要望を聞き取り、速やかに対応・行動、可能な状況で実施する。
21 H27/4/16 提供される食事について…
・メリハリのある味付けをして欲しい。
・塩分過多防止は理解できるが、旨味が無い。
・見た目に食欲が湧くような盛り付けを希望。
『食』に関するアンケートによる意識調査・給食会議等に於いても問題提起しており、栄養士へ改善を求めている。
塩分摂取に於いては、行政の指導がされている等、入居者に伝え理解して頂く。
食育講座等を通して、提供食事内容の理解を求める。
20 H26/8/20 入居者が入院した際の情報提供を望む。 入院は、個人情報で基本的に施設では関与しない。
長期入院場合、本人の要望が有った場合対応。
19 H26/7/17 預かり牛乳を夜寝る前に飲みたいとの要望
※現在職員退社時間に廃棄処理(18:45)
退社時の廃棄処理から翌日朝食前へ変更
※廃棄処理時間 当日18:45 ⇒ 翌日 7:30
18 H26/7/17 食堂に保管している、牛乳が無くなる。 共用スペース利用のデイサービス利用者様が、牛乳の保管冷蔵庫を認識して飲まれている。(認知症者)
デイ利用者様の家族・CMと協議し1日1本を準備し対応
※職員による管理の徹底
17 H25/8/22 行事を行う時の案内が何時も9階からになっている、2階から始める事をお願いしたい。 要望を率直に聞き入れ、交互にご案内して行く。
16 H25/6/13 〈投函箱より〉食堂にて、食べ物の持ち帰りの注意があったが、他の入居者は持ち帰っているが、私は持ち帰ってません。 食堂にて、入居者さん全員に伝えた事を個人的に言われたと勘違いされた苦情(投函)個人的で無く、全体への訴えと理解していただけれるように、掲示物で周知する。
15 H24/8/24 ベランダのドレーン・排水間の排水状況で、下の階の方々が迷惑している。(水の音・汚水等) ペットボトルを受け容器として使用、汚水・音の苦情を解消した。
14 H24/6/20 脱臭除菌装置の音が耳障り。 必要性・効果内容を説明し理解して頂く。
13 H24/6/20 歩行器を室内・室外用と仕分けているので、玄関付近に置場を設置してもらいたい。 置場の確保が困難なため設置せず、濡れタオル及び乾燥タオルを設置して対応(杖・歩行器用)
12 H23/10/20 居室上の部屋の足音・物を動かす音、また来設した孫の騒ぐ音。(夜中に足で強く床をたたく音等で睡眠不足になると週末は外泊されている。) 充分な話合いを入居者と重ねる。音の実態調査し、その実態によって周りの方々の協力と理解をお願いする。先入観を持たずに音の調査
11 H23/1/28 共用ホールの異臭 (特定居室よりの異臭訴え) 共用ホールに業務用脱臭空気清浄機を設置。特定居室の入居者・家族へ状況を伝え臭い物の処分方法を検討して戴く。
10 H22/9/22 階段利用時に最寄りの階の階段ドアが開くとぶつかる危険性が有り怖いと訴え有り 階段内外両側に注意を促す、注意文を掲示しドアの開閉を注意して戴く。 ※階段のドアは、消防法にて開放状態は禁止されている為
9 H21/2/19 業者による居室内の消防設備点検の為、外出しないで待機したが、予定よりかなり遅れた事での苦情 具体的に業者と協議し、今後は不都合のないように進める
8 H20/8/20 入居者間でテレビの音がうるさい等の意見 当人同士の話し合いで解決した
7 H20/7/23 ケアの職員の言葉遣いが悪いとの投稿 十分注意をし,丁寧な言葉遣いを心がけるようしにした
6 H20/7/23 何の連絡も無しで朝方に水道・電気が止まり嫌な思いをした 入居されている方へ事前連絡の徹底した
5 H20/6/18 エレベータ内の手すりの角が擦れて傷ついている為、出入りの際に服がひっかかったりと、危険なのでどうにかして欲しい 配膳車によるものと考えられる為、スポンジパッキンを貼り付け注意するように伝えた
4 H20/5/21
食事中などに大きな声で下品に笑う人達がいて、うるさい・・・との苦情 話を聞かせていただくことで、気持ちを和らげることができるよう対応した
3 H20/5/21 フロアーの色が各階により違う為、寂しい色の階は、明るい色目の物を置いたりしてはどうかとの意見 デイサービスの方から花の作り物を頂き、8階へ飾らせていただいたところ、喜ばれた
2 H20/4/16 各階の消火器のプラカードが劣化によりボロボロになっている 現在の消火器表示プラカードをコピーし、ラミネートして交換した
1 H20/4/16 カラオケルームの利用を日曜日以外は出来ないのか。 5月から日曜以外も利用実施。


NO 委員会
開催日
苦情・意見・要望内容 対応
28 R1/6/21 母親より、持ってきたオムツと違うオムツをはいて帰ってきたとの苦情あり。 母親の勘違いであったが、オムツ等を受け取ったときは、その場で保護者の方に、名前と日付けを記入してもらうようにした。
27 H31/3/20 一時保育ご利用の保護者より、「初めての利用なのに対応が悪い」との苦情。
担当保育士、一時預り保育士、園長で対応し謝罪するが、受け入れてはいただけなかった。
旭川市役所へ報告、丁寧な保育をして下さい。との指導を受ける。
園長と保護者で話し合いをし、不快にさせてしまったことを丁重に謝罪し、ご理解を頂く。
初めての利用に対しては、コミュニケーションが取れていない分、通常より細やかな対応が必要。
担任以外にも廻りの職員等のサポートにて回避できる状況等もあるので、職員一同、細やかな対応を心がけ、丁寧な保育を提供する。
26 H30/10/24 夕食利用には×印が付いていたのに、カバンには夕食のセットが入っていた。お迎え予定時間も早かったので、夕食セットの入れ間違いと思い、夕食を提供しなかった。
母は提供してもらうつもりだったらしく、「確認の電話がほしかった」と言われた。
判断が付かない場合、また不安な時は自己判断しないで、主任保育士や園長に相談して、園としての見解で行動する。
25 H30/7/27 分園にて「朝の受け入れの保育士に伝えたことが担任に伝わっていない。しっかり伝えてほしい。」と保護者から指摘を受ける。 各クラスの名簿を玄関に置き、保護者より伝えられた内容を記入する。各クラスの設定保育に入る前に、クラス放送で連絡事項を読み上げるようにしている。
24 H30/1/18 園児の保護者の方から、園内に張り出しを行っている園児の生活の写真について、「自分の子供が写っていない」と指摘があった。 クラス担任が調べてみると、写っている写真が数枚見つかり、保護者へ電話にて説明を行う。張り出している写真の説明(クラス、行事に分けて掲示)を読まなかったとのことで、誤解が解けました。今後は、もし見つけられなかった場合は保育士に声を掛けていただくようにし、更に購入しやすいようにしていきたい。また園だよりなどで繰り返しの説明も行い保護者との連携を取りたい。
23 H29/10/12 園児の送迎時に、施設前の花壇の煉瓦に車を接触することが今年度に2件発生した。花壇の煉瓦が見づらい可能性もあるので改善の要望があった。 通りに面した場所なので景観を損なわないように注意を促す工夫として、煉瓦の前にプランターを設置し直接煉瓦に接触する前にクッションになるようにプランターを置き、花壇の端に「交通安全」ののぼりを立て煉瓦に車が近づけない配慮をします。
22 H29/7/21 旭川市こども育成課より電話にて、「施設の入居者さまと名乗る人より、『芝生で遊ぶ園児の声がうるさい。公園にでも行けばよいのに』という苦情があったことの連絡を頂いた。 入居者には「体調の悪い時などには、普段聞き慣れている子どもの声も不快に響くこともあるので、気になったときは遠慮せずに職員に申し出て欲しい」と伝えた。また、新しくケアハウスに入居する際には、施設の特徴として園児と共に生活していくことをしっかりと伝え、お互いに気遣う事を再度確認した。
21 H29/4/21 生活の写真の張り出し分が小さくて見づらい。もう少し見やすく掲示できないか依頼があった。 個人の写真は小さいサイズで、集団で写っている写真は大きいサイズで張り出すことにした。また、出来るだけクラス毎に、クラス名をつけて張り出し、少しでも見やすいように工夫する。
20 H29/1/13 「紙パンツやおしりナップの使用が多いのではないか・・・」とお便り帳への記入があった。 口頭と図解で実際の管理方法を説明した。
個々で、交換頻度等の違いが有る事を理解して頂く。また園からは、お便り帳でこまめな報告を行う。
19 H28/10/25 1,2歳児クラスにて、お便り帳などの入れ間違いがあった。 入れ間違いに気づいてすぐに双方にお電話をいれ、謝罪する。今後、園児降園前に担任による確認を必ず行い、入れ間違いに気づけるよう、ダブルチェックを行う。
18 H28/7/28 運動会の場所取りの際、一部の保護者によるターフ等の使用の仕方に対し、園として注意すべきと別の保護者からクレームが入る。 ターフ・パラソル利用家族と利用しない家族を分けてくじ引き、会場入対応を行う。他に園だより等にて、ターフ・パラソル利用は後方での利用を促した。
17 H28/04/14 降園時に使用したいのでベビーカーを置かせてほしい。 万が一盗難されても責任は持てないことをお話して、本園は園庭遊具、分園は玄関横に置いても良いと伝えた。個々のニーズ対応と全体の状況を考えて今後も対応に努める。
16 H28/10/16 10月、お遊戯会の席について、今年度は後部でいすを使用したい方についてはあらかじめ申し出ていただき、名前をイスに貼っての使用にしたいと考えている。「イスを使用したい人と離れて座るのは寂しい感じがする」という保護者がいた。 イスの足下にフリー席をつくるので、そちらに座っていただくのはどうか・・・と提案し、了承していただいた。
15 H27/10/16 9月、今年度2歳児のお遊戯は、施設内発表の時に発表する。保育園の2歳児とは、4月年齢2歳のことだが、保護者の中には、満年齢と思った方がいて、発表があると勘違いしていたご家庭があった。 保育園での呼び方が、すべての共通ではないと言うことを、保育士みんなが自覚するよう会議で話し合う。ついつい保育園での言葉の使い方で話を進めてしまいがちだが、対象のご家庭1家庭1家庭ずつ、丁寧に説明(特に新入園児)すべきと話し合う。
14 H27/10/16 8月7日(金)わんぱく夏祭りで、写真の業者が入って写真の撮影をしてくれていたが、写っていない家族があった。 夏祭りは、ホールに人がいっぱいの状態で、写し漏れが出てしまう。来年度は記念写真撮影場所をつくり、それもスタンプのメニューにしようと考えている。
13 H27/7/17 7月13日(月)ノロッコ号年長児のみ園外活動を実施。来年度も是非予定して欲しいと、年中児の保護者より言われる。 JRの企画で来年度もノロッコ号があれば、予定したいと考えている。
今後も喜ばれる、必要な活動を取り入れ行く。
12 H27/7/17 6月7日(日)運動会の子どもの配置を各競技ごとに教えてほしい。
自分のこどものいる場所がわかると、見やすいと思う。
全クラス、クラス便りで1人1人の配置を教えた。(毎年、運動会・お遊戯会と一週間前には各クラスのお便りで知らせている。細かくお知らせすることを、運動会のお知らせに載せることとする。)
11 H27/4/16 「 2・3中通り入口の側溝の蓋が割れて落ちている。つまずきそうで危険」と保護者に言われた。 保育士がすぐに確認。事務長から市に電話をしてもらう。すぐに取り替えにきてくれた。
10 H26/10/16 本園園児に、旭川市子ども通園センターひまわりに通っている子の担当と情報交換、出来るだけセンターひまわりに通わせたい。 園児に取って1番良い環境を提供していく。
今後は、行政・地域と連携を取り最良の環境を提供していく。
9 H26/7/17 親子遠足(旭山動物園)実施の際、拡声器の使用を控える指示が有り。
クラスごとの活動を中心で行ったが、全体でのレクレ−ションを望む声が多く上った。
次年度は、拡声器を使用しないで全体レクレーションを工夫して多く取入れて行く。
8 H25/6/13 行事写真(運動会)写る枚数に偏りがある、一枚しか写ってない 『残念です』保護者から。 業者と話合いを実施、園児全員を平均に写すように依頼(次回の行事遠足で状況を確認、業者変更も検討視野に)
7 H25/4/12 分園:送迎時駐車スペース(歩道スペース駐車対策) 冬季:雪で壁を作り対応これからの時期は、コーン・連結ポール等を使い安全を確保し交通ルール・地域環境に配慮して行く。
6 H24/11/30 お遊戯会について、アンケートを実施した。会場や開催時期・誘導方法などについて、いけん・要望があった。 来年度にむけて、ご家族からの意見・要望を検討し生かしていく。
5 H23/12/15 「園児送迎の保護者の自家用車が11丁目側歩道に乗り上げて駐車して、歩道をふさいでいる。保育園側より、指導するべきである。」との、苦情がはいる。 翌日の朝より、3日間、職員を配置し、歩道への乗り入れの無いよう誘導。週明けからは、カラーコーンを置いて、対応する。 保護者には、「お願い」のプリントを配布し、協力してもらった。
4 H22/9/22 ○一時預かりの保護者より
現在通園している保育園で、登園時の手の消毒で手が荒れてしまい、この保育園でも手の消毒をすることになっているが、しなくてはだめか。また、どんな消毒液か教えてほしい。
手が荒れていて、消毒液がしみるようなら、石鹸の手洗いだけでも良いことを伝え、消毒液(モーリス)の説明書を見ていただきご理解していただいた。
3 H21/9/30 先生の名前がわからないので、写真の下に名前を書いたものを玄関に貼ってもらえると嬉しいですとのご意見 その日のうちに、保育職員全員の写真と名前を印刷し、玄関に貼りだした
2 H21/6/18 懇談会のアンケートが毎回同じなので、内容を変えてはどうか なぜ同じ内容で行っているかの説明と、必要な質問があれば付け加えたり内容を検討したいと伝え、アンケート内容を懇談会で提示した
1 H21/1/21 父母の会が休会になるのはさびしく思うが、役員になる人がいないのなら、仕方ない。再開される日を期待します 前会長さんと連絡を取り合い、再開へ向け様子を見守っている


NO 委員会
開催日
苦情・意見・要望内容 対応
1 H30/7/27 保護者より、バス遠足の際に、園児・父母各1名となっているが、家族(兄弟)もバスの席に余裕があれば乗車したいと要望があった。 多くの要望があるため、調整して平等になるように対応する。


NO 委員会
開催日
苦情・意見・要望内容 対応
13 H31/3/20 担当利用者、主治医より成年後見人制度申請に伴う依頼があった。
@診断書作成に関わる専門医への受診同行と各調整
A親族への説明等  B成年後見人の選定を申請依頼の調整等
親族等と面談し状況説明。成年後人制度の了承を得て、専門病院へ受診同行。申請に向け、司法書士事務所へ依頼し了承を得て申請調整を実施する。
12 H30/10/24 市街在住のご家族より、当日朝、急遽利用者宅へ訪問するので同席してほしいとの依頼があった。 他の予定を調整し、訪問同席等を実施する。
また、当日の同席相談等は困難な場合が有る事も説明し、了承を得る。
11 H30/1/18 1.訪問看護の処置について
2.担当変更の依頼(同事業所内の担当変更)について
1.有料老人ホームへ転移したことから、主治医、訪問看護事業所の変更がある。医療処置等について、主治医、訪問看護事業所へ処置方法や管理方法を確認し訪問介護事業所とともに、本人、家族へ説明を実施する。
2.当事業所内の担当変更について、本人、家族と相談を実施し、今後も様々な相談を行いたい等の事から同事業所内での担当変更を行う。また前任担当者には、管理者にて面接を実施する。
10 H29/10/12 1.訪問看護の利用希望について
2.訪問看護職員の特定の職員の指定について
1.通院リハビリと訪問リハビリの併用利用の希望があり病状の確認をし、医療保険適用の訪問看護による訪問リハビリの利用を調整する。
2.上記内容の利用者より、職員の指定がある。原則職員の指定は行えない事も加味し、関係者と相談の上、対応方法を提案する。
9 H29/4/21 訪問介護事業所より担当利用者が長距離にある店での買い物に同行をしてほしいと要望を受けているが対応してよいか検討してほしいと依頼がある。 利用されている訪問リハビリテーション事業所担当理学療法士へ連絡。本人の意向に沿った対応が可能か相談を実施。専門職より助言を頂き、その後、本人と面談を行う。対応可能な近隣への買い物代行は可能と判断し、訪問介護事業所へ対応を依頼する。
8 H29/1/13 担当しているいつものヘルパーさんではなく、違うヘルパーさんが来てくれたが洗濯の方法などで手順が違ったので(ヘルパーが代わっても)いつも通りに支援してほしい。 ヘルパーサポートに入る時、担当ヘルパーと同様な作業を行なえる様に、手順書等の確認・また、急な対応時は利用者と話をしながら、状況等を判断しサービスを行い、廻りの応援等を受け、次回のサービス(担当者)に繋げるようにした。
7 H28/7/28 ケアハウス利用者家族より、早朝の時間帯に電話を掛けた際に誰も出なかった為に、暫く時間をおいて掛け直したら繋がったが、今後も緊急時など電話が繋がらなかったら不安なので改善してほしい。 警備員による24時間体制となっているが、一人での対応の為に緊急時等の何かの用事で席を空けていた可能性があったと思われるが、今後は家族の不安軽減に向けて善処できる様に関係部署に連絡すると伝えた。
外部からの電話・連絡等の取扱い方を再度検討し、各部署に周知した。
6 H28/4/14 夕食に宅配弁当を利用している利用者様で、時々デイサービスの終了時間が定時より長引くことがあり、当該弁当の配達に余裕を持って間に合う様に帰りたい、との要望あり。 提供時間内の時間割通りに実施し、送迎時間等に於いても、提示した時間を出来るだけ厳守する。
5 H27/10/16 事業所内のケアマネジャーの交代につき、利用者から「前回の交代からやっと慣れたところなのにまた代わるの?もう代わらないでほしい」という要望を受ける。 当事業所の体制変更に伴う状況説明と共に「全く手を離れる訳ではなく、共同して支援に当たる」旨の説明を行い、理解と承諾を得られた。
4 H26/10/16 サービス事業所への書類FAX未送信で、当該事業所のサービス提供に支障が生じ苦情を受ける。 FAX履歴を確認し送信ミス判明、利用者・事業所へ謝罪。今後送信確認業務の徹底(送信確認作業)
3 H25/10/31 利用後衣服の確認を行った際、ウール素材の上着が縮んでいた。 利用時の持ち物目安品の説明を行う、持ち物確認を怠らず行う、洗濯時には表示確認を行う。
・ドライ品:持込を断るので無く、洗濯の対応を行わない事を伝える。
2 H21/1/21 ご家族の依頼あり、相談業務、今後の対応をしていたが、包括の担当は知らず、包括支援センターの誤解が生じた。 包括支援センター担当者に説明し、了解を得て依頼に対応した。
1 H21/6/18 認定の申請が早すぎると、医師より苦情あり。 介護保険の制度を説明し、理解していただくよう努力した。


NO 委員会
開催日
苦情・意見・要望内容 対応
8 H31/3/20 ご意見箱に、昨年の大きな停電の影響から発電機の補助金がでるという新聞の記事が入っていた。 すでに申込をしており承認を受けて進めている最中。
補助金等を申請し、速やかに発電機を設置し、入居者さんに安心して生活していただける環境の提供に努める。
7 H30/10/24 駐車場の一部から出庫する際、死角があることから、歩道の歩行者にとって危険である。 当該駐車スペースを社用車専用とする。また、駐車する向きを歩道側とすることで、歩行者に十分注意しながら出庫するようにする。
6 H30/1/18 入居者のご家族より、玄関の手洗い場に消毒アルコールは設置してあるが、うがいをする為のコップも用意してあったほうが良いのではないかという要望があった。 現時点では、うがい用のコップを用意する予定はないが、感染対策の説明を行い、法人の感染マニュアル(手洗い消毒・マスク着用)で対応している。今後検討が必要。
5 H29/4/21 支払いが苦しくなってきたので、生活保護の申請等を考えているが、このまま特養にいられる良い方法はないだろうか。 社会福祉法人による、利用者負担軽減制度を利用し対応を行う。
4 H28/10/25 利用料の支払いに関して、口座の引き落とし手数料がかかることについて契約時に説明していたが、ご家族から知らなかったと言われる。 ご家族には、再度、契約時に料金説明をさせて頂いていることをお伝えし納得されたが、今後は契約書別紙に料金記載を行う。(口頭説明だけでなく、書面を使い説明を行う)
3 H28/4/14 骨粗鬆症の為、1番効果のある皮下注射を毎日2年間する必要があると主治医に指示され、ご家族もそれを希望。 園の体制の説明をさせて頂き、全利用者への個別対応にて、大きな差が発生しない様に全体を確認し、出来る範囲のサービスを提供する。
2 H27/10/16 ショートステイご利用者より
入浴回数が増えないのか相談有り。
今回は3泊4日のご利用で、ご本人様が入浴曜日にこだわりがあったため、調整がつかなかった。今後は曜日に関係なく、調整していくことを納得していただいた。
1 H27/10/16 嘱託医以外の主治医に定期受診しているが、施設の健康診断を受けなくても良いのでは? 健康状態を把握する必要があるので、検査データ等を持ってきていただく。
施設での健康管理が必要であることをご理解頂き、ご協力いただく。


NO 委員会
開催日
苦情・意見・要望内容 対応
1 H29/4/21 平日だけではなく、土日の利用料の支払いをしたいがどうにかならないか。 土日でも支払いの対応が出来るようにしました。その他、振込の御案内も行っています。



過去のご苦情内容については→こちらをご覧下さい。


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